Преди няколко дни писах за неволите на една моя позната с 3G модем, получен покрай сключен с Виваком договор. И обещах да разкажа за развитието на нещата.
В качеството на разказ публикувам оплакването, което познатата ми пусна днес в сайта на Виваком. По нейна молба. Нямам какво да добавя към него; то описва проблема напълно изчерпателно.
Обещавам да разкажа впоследствие и какво развитие са претърпели нещата.
—-
На 9 юли т.г., в магазина на Виваком на бул. “Скобелев”, до кръстовището с бул. “Прага”, се поинтересувах от мобилна Интернет връзка. След уверение от управителя на магазина, че предлаганите модеми работят с Линукс, сключих договор и получих 3G модем.
Изпълних указанията от сайта на Виваком, но модемът не проработи. Потърсих помощ в магазина. Там ми бе обяснено, че “под Линукс всеки се оправя сам”, и ми отказаха помощ.
Свързах се с мой познат, специалист по Линукс. Той изпробва модема и предположи, че е повреден. Отнесох го в магазина. Там го свързаха на служебен компютър, където също не заработи, но ме увериха, че “е от компютъра”.
Моят познат се свърза с техническата поддръжка на Виваком. Предложиха му модемът да бъде изпробван в магазин. Занесохме го в друг магазин на Виваком, където го изпробваха с помощта на поддръжката, и установиха, че СИМ картата работи, но модемът е повреден. Посъветваха ни да го върнем в магазина, откъдето сме го купили, за да получим замяна.
Днес, 2 август, го занесохме в магазина на “Скобелев”. Служителка там ни отговори, че управителят не е на работа, а само той приемал замени. Консултирахме се с телефонната поддръжка, които бяха изненадани от това, и поискаха да говорят с нея. В наше присъствие тя им заяви, че в техния магазин има такъв порядък, и че те са изпробвали модема, който е работел безпроблемно. Възмутени от поредната лъжа, напуснахме магазина. Служителят от поддръжката ни предложи да пуснем оплакване в сайта ви.
Очаквам замяна на неизправния модем, или анулиране на договора. Със служителите от магазина на “Скобелев” няма да контактувам повече, заради оскърбителното им отношение и брутален непрофесионализъм, и ще препоръчам на всички свои познати да го избягват. Ще помоля и вас да се съобразите с нежеланието ми; надявам се това отношение да не е политика на Виваком. Заради преживяното разочарование ще помоля познатия ми да постави копие от този текст на страницата си в Интернет.
Много хубаво е, когато хора като Григор, на които може да се има доверие, дават гласност на такива неща.
Преди няколко години аз почти бях седнал да напиша едно подобно нещо, свързано с едни магазини и една банка, но нямах много време, а и достатъчно мерак като че ли нямах. Но споделих с Григор това, и той ми каза, че ако го напиша, ще го публикува в блога си. Тоест, Григор ми и ма доверие, за което му благодаря. 🙂
Все пак, нали, да припомним, че Виваком е БТК, което БТК, явно, много трудно и страшно мъчително ще се преправи от някаква организация, подобна на БТК, към някаква друга, частна, такава, за която клиентът не е враг номер едно.
Може да е съвпадение или не, но в събота (31.06.2010) малко след публикуването на първия запис за Виваком бях в техен магазин в Ямбол на ул.”Търговска”. Веднага ми направи впечатление, че докато аз говоря с един от служителите, жената говореща с другия служител му съобщаваше, че няма да “остави нещата така” и ще “извика телевизия ако трябва” и искаше “телефони на шефовете в София”, които той и отказа с аргумента, че нямат такава политика. Свърших си работата за около минута и излязох.
От началото на годината работя по един проект в Комисия за защита на потребителите. Имах възможност да се запозная отблизо с тяхната работа и смятам, че там работят квалифицирани и съвестни служители. Съществува широкоразпространено схващане, че тази комисия трябва при всички случаи да защити интереса на конкретния потребител. Реалността е, че КЗП се стреми да направи последното, но нейната първостепенна цел е контрол на пазара. Казано простичко мисията й е да покаже на некоректните търговци, че не това е начина да правят бизнес.
Моят съвет към познатата на Григор е да отдели малко време и да отиде лично в КЗП (пл. Славейков 4), след уговорена среща с инспектор от съответната дирекция. Нека напише жалба с всички необходими атрибути и приложи всички възможни документи, доказателства и т.н. Това е достатъчно за стартиране на проверка по случая. Процедурата не е бърза, както би се искало на онеправдания потребител, но действа с неумолимия ход на държавната машина. Интересното е, че проверката се инициира по конкретен повод, но не се ограничава само до него. Например ще бъде проверено за наличие на коректно описано работно време, наличие на етикети с цени и т.н.
Ако този месец 10 потребителя пуснат жалба срещу този магазин се образуват 10 отделни преписки и всяка би могла да завърши с наказание за некоректния търговец. Стига потребителите да са постоянни в търсене на правата си, рано или късно търговците ще осъзнаят, че е по-скъпо и времеемко да са некоректни.
Искрено съжалявам за неволите на момичето, но бих се радвал, ако тя пусне жалба и насърчава всички нейни познати да правят същото. Нека видим тогава има ли място на пазара за некоректни търговци с особени политики.
“Нека видим тогава има ли място на пазара за некоректни търговци с особени политики…”
Има. За съжаление в тази скапана държава най-нелогичните и извратени сценарии на поведение са най-вероятните. Сериозно, мислите ли, че някой би направил каквото и да е на някой от “голямата тройка”? ЕС не успява толкова години да ги натисне да смъкнат цени, какво остава за КЗП… И преди да скокнем да спорим, че “ако всеки един пусне жалба и тн”, нека се огледаме да видим не -какво искаме-, а какво -се случва- наистина. На никой не му харесва, но докато в бизнеса няма правила, няма да има и защита на потребителите. Сори.
баси наглите типове.
Както е описано, тоя магазин сигурно е някакъв риселър, а не е директно на Виваком – след като имат някакъв техен си порядък. Ако е така, то Виваком би трябвало да прекрати отношенията си с тях, защото им вредят на имиджа. Ако пък магазина е на Виваком, замесените галфони трябва просто да ги изхвърлят.
@Наньо Нанев – на сайта на КЗП има форма за подаване на жалба онлайн, както и формуляр който можеш да свалиш, попълниш и изпратиш по мейл. Не знам дали това има същия ефект като лично посещение.
@Пешо: Уви, магазинът е директно на Виваком. А какво ще направят… скоро ще знаем.
@ Пешо – прав си има форма за подаване на жалба онлайн, но няма как да получиш от сайта информация какви доказателства трябва да приложиш. Много често постъпват жалби с недостатъчно реквизити, да не говорим за доказателствен материал. Развититето е дълга кореспонденция за набавяне на необходимото. Става по просто ако потърсите съвет на компетентен инспектор.
@ Nick – съгласен съм с теб, че колкото по-голяма е една структура на некоректен търговец, толкова по-голяма структура за контрол и превенция трябва да се противопоставя. Правилото във физиката за силата и противодействието. Има големи структури в България, които трудно могат да бъдат контролирани, не само от КЗП. Най-голямата сила обаче е на осъзнатото общество. Пример – стачките в Гърция.
Вече има първо развитие – автоматичен отговор на пуснатото в сайта оплакване. С обещание да реагират… в срок от 20 работни дни.
Цитирам го (махнал съм само името):
Здравейте г-ца __________
Благодарим Ви, че се свързахте с нас. Вашият сигнал беше получен успешно.
Искаме да Ви уверим, че в момента се работи по него и ние ще се свържем с Вас в срок до 20 работни дни.
Този имейл е автоматичен. Моля, не отговаряйте на него. Ако имате допълнителни въпроси, моля, попълнете контактната форма тук.
С Уважение,
Отдел Обслужване на клиенти
БТК АД
Web site: http://www.vivacom.bg
@Наньо Нанев – не е по темата, ама стачките в Гърция са крайно неподходящ пример за осъзнато общество. На мен просто не ми е ясно каква им е целта и срещу кого са насочени. По тоя начин гърците единствено вредят на себе си, трудно ми е да си представя кой би имал каквато и да било полза от тях. Едно осъзнато общество би осъзнало това. Или може би имаш впредвид, че най-после се осъзнаха и спряха?
БТК и бранда им Виваком са най-наглия от трите мобилни оператора по отношения на доставката Интернет.
Аз водя тежка битка с БТК от Ноември 2009. Преместихме се в ново жилище и пуснах заявка за преместане на дом.телефон и АДСЛ на новия адрес. След доста чакане и разправии с тъпия акаунт мениджър, в един момент акаунт мениджърът се изпусна, че не им било икономически оправдано да ни прекарват тел. и АДСЛ защото сградата е нова, а само ние се бяхме тогава нанесли.
Обаче продължиха да си пращат фактури по 48 лв/мес.
Пусках жалби, разправях се по телефона с поддръжката им и т.н. Резултат никакъв. В един момент излових същия нагъл акаунт мениджър (Любомир Димитров се казва), че за един друг телефон в офиса на жена ми е подновил договора за АДСЛ с още една година, като в системата им фигурира основание за подновяване на договора, че съм полчил Wi-Fi модем. Явно си е спретнал някаква далаверка с този модем и е решил че няма да разбера.
Написах нова жалба, описах и този случай, заедно с другия за домашния телефон и писах, че ще пода жалба в Районна Прокуратура за измама (цитирах и членовете от НК.)
После се обадих на наглото мениджърче и го направих на гъз, като подробно му обясних че за фалшифициране на подписа ми в приемо-предавателния протокол за получаване на Wi-Fi модема ще го дам на Районна Прократура.
Това вече подейства и след 1 седмица ми се обади да ми докладва как договора ми за АДСЛ в офиса е пуснат за прекратяване, както и че другия договор за непреместения дом. телефон също е пуснат за пекратяване.
После получих и официално писмо от БТК че ми прекратяват договорите!
Извода е четете внимателно договорите си с БТК, Глобул и Мтел!!!
Търсете си правата докрай.
Пешо, аз разбирам полезността на гръцките стачки в такъв смисъл, че правителството е нащрек за реакциите на гражданите, и когато мисли да предприеме нещо, обмисля го няколко пъти, да не би пак да рипнат да стачкуват.
Докато при нас, няма стачка, няма нищо, каквото и да реши и направи правителството, няма проблеми, най-много още млади и способни хора да се изнесат от България и това е.
И все пак, разбира се, доколкото зная, гърците и сега живеят много по-добре от нас. Явно стачките са полезно нещо.
Да получиш отговор от БТК е като да чакаш от умрял писмо. За web формата за жалба до КЗП важи същото за съжаление :
http://ss7.dupnica.net/?p=1841
Според мен успоредно с тази жалба до БТК трябва да се пусне копие и до всички институции, които могат да имат някакво отношение към случая.
Ние имахме проблеми с фирмата за кабелната ни телевизия (вече бивша, разбира се) и служителите там се държаха толкова нагло, въпреки че вината беше тяхна, и толкова ни ядосаха, че писахме жалба с поне десет копия. Дори се бяха опитали да подпровят екземпляра на договора, който беше у тях, което е най-голямата глупост на света… може би наивно си въобразяваха, че не пазим нашия. Накарая най-учтиво ни се извиниха и ни казаха че ни опрощават стоте лева (които така или иначе не им дължахме). Но ако бяхме някои по-свити и страхуващи се от разправията хора щяхме да си платим и да ни унижават отгоре на това по телефона.
За мое на-голямо учудване тогава голяма роля изигра омбудсманът. Бих си помислила че е случайно, ако преди няколко месеца моя колежка нямаше проблем, препоръчах и да прати копие от жалбата си и до неговата канцелария и още на другия ден не само че и се обадили по телефона, но и помогнали за решаването на проблема.
Надявам се да прочета какво ще е развитието на тази история, дано проблема се разреши без допълнителни жалби и нерви.
Да си изкажа и аз мнението по темата:
1. Относно КЗП – макар че действат бавничко, в рамките на месец-два резултати има, често това са налагани глоби. Въпросните глоби се събират от държавни институции, а колко ги събират те е леко сложен въпрос, да кажем.
2. Операторите често са съдени. И често им налагат глоби. Последно си спомням глобата от 300 000лв, които отнесе Глобул за некоректна рекламна кампания – глобата беше наложена от Комисия за защита на конкуренцията. И там често ги съдят.
Проблемите на потребителите идват оттам, че те самите не си познават правата и интересите, и глобите не стават достатъчно голямо разходно перо, че да стреснат операторите. Редовни примери за непознаване на правата/личния интерес са следните:
– масово изхвърляне на касовите бележки
– не се проверява подпечатана и попълнена ли е гаранционната карта, правилно ли е изписан номера/ името на артикула
– като се натъкнат на проблем, след първата конфронтация в 99% от случаите отрязаният клиент си подвива опашката – по какви причини, това е вече отделен въпрос…
И аз бих посъветвала познатата на Григор да задвижи КЗП – полза ще има.
Особено ако се е сетила и лично да пусне жалба писмено (и да получи вътрешен деловоден номер, доказателство, че жалбата е заведена в съответната служба на Виваком). Ако не е, хубаво е да го направи, и като получи ПИСМЕН отказ да и решат въпроса, да иде при КЗП с комплекта от горните документи, модема, и подробно описание кога, къде е ходила и етц.